NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN LƯU Ý KHI ĐIỀU HÀNH TIỆM
CÃI VÃ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG TIỆM NAIL
Trong môi trường làm việc tại tiệm nail, đôi khi bạn sẽ gặp phải những khách hàng khó tính hoặc tình huống căng thẳng có thể dẫn đến tranh cãi. Tuy nhiên, tranh cãi với khách không bao giờ là giải pháp tốt. Dù khách đúng hay sai, việc giữ bình tĩnh và xử lý khéo léo sẽ giúp bạn bảo vệ uy tín của tiệm và duy trì mối quan hệ tốt với khách.
NHỮNG NGUYÊN NHÂN CHÍNH DẪN ĐẾN CÃI VÃ
🔹 Không hài lòng với công việc làm
Móng bị hư, nước sơn không đều, không đúng ý khách.
Kỹ thuật làm chưa đạt yêu cầu, móng nhanh hư hỏng.
🔹 Không đồng ý với giá tiền dịch vụ
Khách cho rằng giá quá cao so với chất lượng.
Hiểu lầm về bảng giá hoặc dịch vụ phát sinh không được thông báo trước.
🔹 Cố tình gây sự để được bớt giá hoặc từ chối trả tiền
Một số khách hàng có thể viện cớ để đòi giảm giá hoặc hoàn tiền.
Có khách cố tình tạo tranh cãi để gây áp lực buộc tiệm phải nhượng bộ.
🔹 Thời gian chờ đợi quá lâu
Tiệm đông khách, khách phải đợi lâu nhưng không được thông báo trước.
Khách thấy người vào sau nhưng lại được phục vụ trước.
🔹 Thái độ phục vụ hoặc hiểu lầm trong giao tiếp
Nhân viên có thể vô tình nói hoặc làm điều gì khiến khách không hài lòng.
Khách hiểu lầm về dịch vụ, giá cả hoặc cách phục vụ.
HẬU QUẢ CỦA VIỆC CÃI VÃ VỚI KHÁCH
❌ Ảnh hưởng đến danh tiếng của tiệm, nhất là khi có nhiều khách khác đang có mặt.
❌ Làm mất khách hàng, thậm chí họ có thể viết đánh giá xấu lên mạng.
❌ Khiến không khí trong tiệm căng thẳng, ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên.
❌ Trong trường hợp nghiêm trọng, có thể dẫn đến những xung đột pháp lý hoặc cảnh sát phải can thiệp.
CÁCH XỬ LÝ TRANH CÃI VỚI KHÁCH HÀNG
💡 1. Giữ bình tĩnh, không tranh cãi
Dù khách hàng có lớn tiếng, hãy hít thở sâu và kiềm chế cảm xúc.
Không đáp trả bằng giọng điệu gay gắt, tránh nói những câu gây thêm căng thẳng.
💡 2. Lắng nghe khách nói
Để khách trình bày vấn đề trước khi phản hồi.
Hãy tỏ thái độ lắng nghe bằng cách gật đầu hoặc nói những câu như:
✅ “I understand, Madam. Let’s see how we can fix this.” (Em hiểu rồi ạ. Để em xem có thể giúp gì được cho chị nhé!)
💡 3. Đồng cảm và xin lỗi nếu cần
Ngay cả khi bạn không sai, một lời xin lỗi chân thành có thể xoa dịu tình hình.
✅ “I’m really sorry for the inconvenience, Madam. How can we make this better for you?” (Em xin lỗi vì sự bất tiện này. Chị muốn em giúp chị như thế nào ạ?)
💡 4. Nếu là lỗi của tiệm, nhận lỗi và tìm cách khắc phục
Không nên cãi lý hay nói lớn tiếng, đặc biệt là với khách mới (new client).
Cố gắng sửa lại công việc làm theo ý muốn của khách.
Nếu khách vẫn chưa hài lòng, có thể đề nghị:
✅ Trao cho khách thẻ giảm giá đặc biệt (tùy theo chính sách của tiệm) cho lần sau.
✅ Yêu cầu khách gọi để đặt lịch với thợ có tay nghề cao hơn trong tiệm. (Ghi tên thợ đó vào thẻ cho khách.)
✅ Ghi nhớ tên khách vào sổ tay và theo dõi để đảm bảo lần sau phục vụ tốt hơn.
💡 5. Nếu khách không hài lòng với giá cả
Giải thích rõ bảng giá và các dịch vụ phát sinh.
Nếu có thể, thương lượng giảm giá một chút để khách cảm thấy được quan tâm.
Nếu khách yêu cầu hoàn tiền mà tiệm không có chính sách này, hãy nhẹ nhàng giải thích:
✅ “I’m sorry, but we can’t offer a refund. However, we’d love to fix your nails for you at no extra charge.” (Rất tiếc là bọn em không thể hoàn tiền, nhưng bọn em có thể sửa lại móng miễn phí cho chị ạ.)
💡 6. Nếu khách quá căng thẳng, mời họ ra ngoài nói chuyện riêng
Tránh tranh cãi ngay trong tiệm, ảnh hưởng đến khách khác.
Có thể đề nghị khách ra ngoài hoặc đến một góc riêng để nói chuyện bình tĩnh hơn.
💡 7. Nếu tình huống không thể kiểm soát, hãy nhờ sự giúp đỡ
Nếu khách quá hung hăng hoặc đe dọa, có thể báo quản lý hoặc gọi cảnh sát nếu cần.
Giữ thái độ chuyên nghiệp, tránh để tình huống vượt ngoài tầm kiểm soát.