KIẾN THỨC GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Chào Đón Và Hỏi Thăm
Khách hàng thường cảm thấy được hân hoan và quý trọng hơn khi các nhân viên trong tiệm đều chào đón và hỏi thăm họ. Thân mật hơn nữa là chào với quý danh của họ, nếu biết. Ví dụ:
“Good morning. How are you today, Lynn?”
Nên chào đón những khách mới với chức danh của họ. Ví dụ:
“Good afternoon! How are you today, Madam?”
“Good morning! How are you today, Sir?”
Mỗi khi mời người khách mới vào bàn làm việc, bạn chào hỏi, giới thiệu tên của bạn và xin biết quý danh của khách. Ví dụ:
“How are you doing today? I’m Jim, and what is your name, Madam?”
Sau khi người khách giới thiệu tên của họ, bạn nên cố gắng lặp lại cho chính xác cách phát âm tên của khách, và hỏi họ muốn bạn xưng hô như thế nào.
“Is it okay for me to call you ‘Kim,’ or how would you prefer to be called, Madam?”
Cố gắng nhớ và gọi tên của khách trong lúc phục vụ và trò chuyện để tạo thêm sự thân mật.
Bạn có thể tiếp tục đàm thoại với khách bởi những câu hỏi thông thường như:
“Have you been here with us before, Kim?”
hoặc
“Is your friend or family referred you to us, or you’re just passing by and give us a try today, Kim?”
Đợi khách trả lời xong, bạn nên có lời cảm ơn và nhận định công việc làm tốt đẹp của tiệm cho khách yên tâm:
“Thank you for coming in. We’re doing good works here. You will be happy.”
Góp ý:
Khi nhìn thấy bất cứ người khách nào trong tiệm, nếu có dịp, bạn nên ghé đến chào hỏi hoặc trò chuyện với họ một vài lời. Không nên đứng trò chuyện quá lâu. Đừng để người thợ đang trong lúc phục vụ khách, nhất là thợ mới (new employee), cảm thấy ái ngại vì bạn tỏ ra quá thân mật, không để cho người thợ cơ hội làm quen với khách. Hơn nữa, các bạn đồng nghiệp trong tiệm cũng có thể hiểu lầm là bạn cố ý làm quen thân mật, lấy lòng khách để được họ yêu cầu khi trở lại tiệm.
Nên chào đón và đối xử với tất cả khách hàng của tiệm một cách công bằng. Không nên quá niềm nở với người này và không để ý đến người nọ. Các khách mới (new clients) sẽ cảm thấy vui khi được các nhân viên tiếp đón họ nồng nhiệt như mọi người khách quen của tiệm.
Nếu bạn chưa biết hoặc không nhớ tên của những người khách quen, thì bạn có thể lên nhìn vào danh sách ghi tên (sign-in sheet). Cẩn thận khi gọi tên khách. Phát âm sai đôi lúc khách nghe không hài lòng. Nếu bạn cảm thấy khó phát âm thì nên hỏi người khách:
“How do you pronounce (hoặc say) your name, Madam?”
Nếu tên của người khách khó phát âm thì cố gắng tránh nhắc đến, hoặc xin lỗi họ vì cách phát âm của bạn không chính xác:
“Please excuse me for not pronouncing your name correctly.”
Không nên hỏi khách nhiều lần về cách phát âm tên của họ. Đừng để khách cảm thấy ngại vì tên của họ khó gọi.
Bạn nên mang thẻ tên (name tag) trên áo hoặc đặt ở nơi bàn làm việc cho khách dễ nhìn thấy. Đôi khi bạn vừa giới thiệu tên của bạn, khách nghe nhưng không nhớ và ngại hỏi lại.
Sau đây là vài phương thức có thể giúp bạn nhớ tên khách:
-
Đọc tên của khách trên danh sách khi mời họ vào bàn để phục vụ. Thực hiện sau một thời gian sẽ giúp bạn nhớ nét chữ và khuôn mặt của mỗi người khách.
-
Viết tên khách vào sổ phiếu tính tiền, kèm theo lời ghi chú ngắn gọn để dễ giúp bạn nhớ. Ví dụ như:
-
“Lynn – LA đến Sacto, 2 tuần”
-
“Blenda – 3 cháu gái, Col, OH”
Ghi chú sẽ giúp bạn dễ phân biệt mỗi người, đặc biệt là khi khách trùng tên.
-
-
Cần ôn lại các tên khách trên sổ phiếu và cố gắng nhớ khuôn mặt của mỗi người. Khách hàng thường sẽ trở lại tiệm sau vài tuần.
-
Gọi tên khách thỉnh thoảng trong lúc giao tiếp hay phục vụ họ.
-
Nhắc đến tên và hỏi thăm những người thân của khách mà cũng là khách hàng của tiệm.
-
Nếu có thể, liên kết (relate) tên của khách với một vật, nơi chốn hoặc người quen mà bạn thường nghĩ đến để giúp bạn dễ nhớ.
-
Khi có dịp trò chuyện với đồng nghiệp về khách hàng, nên hỏi và nhắc đến tên khách.
-
Sau khi quen biết khách, bạn có thể xin phép để chụp tấm hình và lưu lại với tên của khách.
Kết luận:
Việc chào đón và hỏi thăm khách hàng một cách chân thành và chuyên nghiệp không chỉ tạo nên thiện cảm ban đầu mà còn là nền tảng để xây dựng mối quan hệ bền vững lâu dài với khách. Hãy luôn nhớ rằng, một nụ cười thân thiện, một lời chào đúng lúc, và sự ghi nhớ tên của khách có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn trong trải nghiệm dịch vụ. Nhân viên nào thực hiện tốt việc này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của tiệm, mà còn khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và mong muốn quay lại nhiều lần sau.
Welcoming and Greeting Customers
Customers often feel more appreciated and valued when the staff in a shop warmly welcome and greet them. It feels even more personal when they are greeted by name, if known. For example:
“Good morning. How are you today, Lynn?”
New customers should be welcomed using respectful titles. For example:
“Good afternoon! How are you today, Madam?”
“Good morning! How are you today, Sir?”
Whenever you invite a new customer to your station, be sure to greet them, introduce yourself, and ask for their name. For example:
“How are you doing today? I’m Jim, and what is your name, Madam?”
After the customer introduces themselves, try to repeat their name with correct pronunciation, and ask how they would like to be addressed:
“Is it okay for me to call you ‘Kim,’ or how would you prefer to be called, Madam?”
Try to remember and use the customer’s name during service and conversation to create a more friendly and personal atmosphere.
You can continue the conversation with common questions such as:
“Have you been here with us before, Kim?”
or
“Did a friend or family member refer you to us, or were you just passing by and decided to give us a try today, Kim?”
After the customer responds, you should thank them and reassure them of the good work done at your shop:
“Thank you for coming in. We’re doing good works here. You will be happy.”
Suggestions:
Whenever you see a customer in the shop, and if the opportunity allows, you should stop by to greet or chat with them briefly. Avoid chatting for too long. Don’t interrupt a technician while they are serving a client—especially if the technician is new to the shop. This could make them feel uncomfortable or prevent them from having the chance to build rapport with the client. Moreover, your coworkers might misunderstand your friendly approach as an attempt to win over the client for future requests.
You should greet and treat all customers equally and fairly. Do not be overly friendly with one person while ignoring others. New clients will feel happy and welcomed when they are greeted as warmly as regular customers.
If you don’t know or can’t remember the names of regular customers, you can check the sign-in sheet. Be careful when calling names—mispronunciations can make some customers uncomfortable. If you’re unsure how to pronounce a name, politely ask:
“How do you pronounce (or say) your name, Madam?”
If the name is difficult to pronounce, try to avoid repeating it incorrectly or politely apologize:
“Please excuse me for not pronouncing your name correctly.”
Avoid asking the customer multiple times how to pronounce their name, as this may make them feel uncomfortable or self-conscious.
You should wear a name tag on your shirt or have it visible at your workstation, so customers can easily see it. Sometimes, even if you introduce yourself, the customer may not remember and may feel shy about asking again.
Here are a few methods to help you remember customers’ names:
-
Read the customer’s name from the sign-in sheet when calling them to your station. Over time, this helps you associate names with handwriting and faces.
-
Write the customer’s name on the service ticket with a short note to help you remember. For example:
-
“Lynn – moved from LA to Sacramento 2 weeks ago”
-
“Blenda – 3 granddaughters in Columbus, OH”
Notes like these help distinguish between customers, especially if they have the same name.
-
-
Review names in the ticket book and try to remember each person’s face. Customers usually return after a few weeks.
-
Say the customer’s name occasionally during conversation or service.
-
Mention and ask about the customer’s relatives who also come to the shop.
-
If possible, associate their name with something familiar, such as an object, place, or someone you know, to help you remember.
-
When talking to coworkers about customers, use and refer to their names.
-
Once you become familiar with a customer, you may ask to take a photo and keep it along with their name for memory.
Conclusion:
Genuinely and professionally welcoming and greeting customers not only creates a positive first impression but also lays the foundation for long-term relationships. Always remember: a friendly smile, a well-timed greeting, and remembering someone’s name can make a huge difference in their experience. Employees who do this well not only enhance the shop’s service quality but also make customers feel valued and eager to return.
xxxxxxxxxxxxxxx
🌟 Chào Đón Và Hỏi Thăm Khách Hàng
Dar la Bienvenida y Saludar a los Clientes
Los clientes suelen sentirse más apreciados y valorados cuando el personal de la tienda los recibe y saluda con calidez. Es aún más personal cuando se les saluda por su nombre, si se conoce. Por ejemplo:
“Good morning. How are you today, Lynn?”
A los nuevos clientes se les debe dar la bienvenida utilizando títulos respetuosos. Por ejemplo:
“Good afternoon! How are you today, Madam?”
“Good morning! How are you today, Sir?”
Cada vez que invites a un nuevo cliente a tu estación de trabajo, asegúrate de saludarlo, presentarte y preguntarle su nombre. Por ejemplo:
“How are you doing today? I’m Jim, and what is your name, Madam?”
Después de que el cliente se presente, intenta repetir su nombre con la pronunciación correcta y pregúntale cómo prefiere ser llamado:
“Is it okay for me to call you ‘Kim,’ or how would you prefer to be called, Madam?”
Haz un esfuerzo por recordar y usar el nombre del cliente durante el servicio y la conversación para crear un ambiente más amable y personal.
Puedes continuar la conversación con preguntas comunes como:
“Have you been here with us before, Kim?”
o
“Is your friend or family referred you to us, or you’re just passing by and give us a try today, Kim?”
Después de que el cliente responda, debes agradecerle y darle seguridad sobre la calidad del trabajo en el local:
“Thank you for coming in. We’re doing good works here. You will be happy.”
Sugerencias:
Siempre que veas a un cliente en el local, y si tienes la oportunidad, deberías acercarte para saludar o conversar brevemente. Evita charlas largas. No interrumpas a un técnico mientras atiende a un cliente—especialmente si es nuevo en el local—ya que esto puede hacerlo sentir incómodo o impedirle crear una conexión con el cliente. Además, tus compañeros de trabajo podrían malinterpretar tu amabilidad como un intento de ganarte la preferencia del cliente para futuras visitas.
Debes recibir y tratar a todos los clientes del local de forma justa y equitativa. No seas demasiado amable con unos y descuides a otros. Los nuevos clientes se sentirán bienvenidos cuando los recibas con el mismo entusiasmo que a los clientes habituales.
Si no sabes o no recuerdas el nombre de un cliente frecuente, puedes revisar la hoja de registro (sign-in sheet). Ten cuidado al pronunciar los nombres; un error puede causar molestia. Si tienes dudas sobre la pronunciación, pregunta con cortesía:
“How do you pronounce (or say) your name, Madam?”
Si el nombre es difícil de pronunciar, evita repetirlo incorrectamente o discúlpate:
“Please excuse me for not pronouncing your name correctly.”
Evita preguntar muchas veces cómo se pronuncia; no hagas que el cliente se sienta incómodo por tener un nombre difícil de pronunciar.
Deberías usar una etiqueta con tu nombre (name tag) en tu ropa o tenerla visible en tu estación de trabajo para que el cliente pueda verla fácilmente. A veces, aunque te presentes, el cliente puede no recordar tu nombre y sentirse apenado por tener que preguntar de nuevo.
Aquí hay algunos métodos para ayudarte a recordar los nombres de los clientes:
-
Lee el nombre del cliente desde la hoja de registro cuando lo llames a tu estación. Con el tiempo, esto te ayudará a asociar la letra y el rostro de cada persona.
-
Escribe el nombre del cliente en el recibo o ficha de servicio junto con una nota corta que te ayude a recordar. Por ejemplo:
-
“Lynn – LA to Sacto, 2 weeks”
-
“Blenda – 3 granddaughters, Col, OH”
Estas notas te ayudarán a diferenciar a los clientes, especialmente si tienen nombres iguales.
-
-
Revisa los nombres en los registros y trata de recordar cada rostro. Los clientes suelen regresar después de unas semanas.
-
Di el nombre del cliente ocasionalmente durante la conversación o el servicio.
-
Menciona y pregunta por los familiares del cliente que también visitan el local.
-
Si es posible, asocia el nombre del cliente con un objeto, lugar o persona familiar que te ayude a recordarlo.
-
Cuando converses con tus compañeros sobre los clientes, usa y menciona sus nombres.
-
Una vez que conozcas bien al cliente, puedes pedir permiso para tomarle una foto y guardarla junto a su nombre.
Conclusión:
Dar la bienvenida y saludar a los clientes de forma sincera y profesional no solo crea una primera impresión positiva, sino que también sienta las bases para una relación duradera. Recuerda siempre que una sonrisa amable, un saludo oportuno y recordar el nombre de alguien pueden marcar una gran diferencia en su experiencia. Los empleados que hacen esto bien no solo elevan la calidad del servicio del local, sino que también hacen que los clientes se sientan valorados y deseen volver.