KIẾN THỨC GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
- Thời Gian Trở Lại Để Tu Bổ (Fill-in)
Yêu cầu khách, nhất là khách mới, nên trở lại tiệm lần đầu tiên là hai tuần để tu bổ (fill-in) (bù thêm sản phẩm vào phần màng móng tay mọc ra). Giải thích cho khách hiểu thời gian hai tuần là độ mọc trung bình của đa số các móng tay. Sau khi trở lại, bạn sẽ có thể xác định thời gian cần phải trở lại thông thường là bao lâu, tùy theo độ mọc nhanh hay chậm của mỗi người. (Xem thêm phần giải thích của câu hỏi “How often do I have to come back for fill-in?” ở trang 63.)
Góp ý:
Không nên bắt buộc khách hàng phải trở lại để tu bổ đúng thời gian nhất định là hai tuần cho mỗi kỳ, ngoại trừ cần thiết. Đừng để khách có ý nghĩ là một trách nhiệm mà họ cần phải làm sẽ khiến cho họ có thể bận tâm và lo âu. Giải thích cho khách hiểu là các móng tay sẽ dễ bị hư hỏng, gãy, nứt, vân vân… nếu không trở lại để tu bổ đúng theo thời gian hạn định.
Viết tên của bạn trên danh thiếp của tiệm (business card) và đưa cho khách. Hỏi khách có muốn làm hẹn trước để trở lại cho kỳ tới (hai tuần) bây giờ hoặc muốn walk-in (không có hẹn) (Would you like to make an appointment for your next visit (two weeks) today, Kim?) Nếu khách đồng ý thì bạn làm hẹn và viết thời gian ngày trở lại lần đầu tiên (hai tuần) trên thẻ hẹn (appointment card) cho khách.
Nhắc nhở khách là tiệm nhiều lúc rất bận, và họ có thể phải ngồi chờ đợi nếu không lấy hẹn trước. Giải thích cho khách biết là bất cứ nhân viên nào trong tiệm cũng có thể tiếp đón họ khi trở lại. Nhưng nếu họ muốn yêu cầu bạn thì cũng có thể ghi danh và chờ đợi. (Anyone of us in the salon could help when you come back in the next two weeks. But if you would like me to work on your nails again, then please request for me and I’ll be happy to serve you.)
💅 Hướng Dẫn Về Thời Gian Trở Lại Để Tu Bổ (Fill-in)
🕒 Khuyến Khích Thời Gian Trở Lại:
📅 Đối với khách mới, đặc biệt là lần đầu đến tiệm, hãy khuyến nghị họ trở lại sau 2 tuần để tu bổ móng (fill-in).
💬 Giải thích lý do: Thời gian 2 tuần là chu kỳ trung bình của độ mọc móng tay, giúp bạn đánh giá chính xác chu kỳ tu bổ phù hợp cho từng người.
📢 Cách Truyền Đạt Tinh Tế:
✅ Không ép buộc: Tránh khiến khách hàng cảm thấy như một trách nhiệm bắt buộc phải quay lại mỗi 2 tuần.
🎯 Mục tiêu: Để khách thoải mái và không áp lực, nhưng vẫn hiểu rõ lợi ích của việc tu bổ đúng hẹn.
💡 Lý do quan trọng:
Móng tay nếu không được tu bổ kịp thời có thể dễ hư hỏng, gãy, nứt, và giảm độ bền.
Giúp khách bảo vệ móng tay, giữ độ thẩm mỹ và tránh tổn thương cho móng thật.
🎟️ Cách Hỗ Trợ Khách Hàng Trở Lại:
📇 Đưa danh thiếp: Viết tên bạn lên danh thiếp của tiệm và trao cho khách.
📅 Đề nghị đặt hẹn: Hỏi khách có muốn đặt lịch trước hay muốn walk-in (không cần hẹn).
Ví dụ: “Would you like to make an appointment for your next visit (two weeks) today, Kim?”
📝 Viết thẻ hẹn: Nếu khách đồng ý, hãy ghi rõ ngày và giờ hẹn trên thẻ hẹn và trao lại cho khách.
💬 Lời Nhắc Nhở Tinh Tế:
🕰️ Nhắc khách: Tiệm có thể rất bận rộn, nếu không đặt hẹn trước có thể phải chờ đợi lâu.
💁 Đưa ra lựa chọn: Khách có thể chọn bất kỳ nhân viên nào trong tiệm hoặc yêu cầu đích danh bạn nếu muốn.
Ví dụ: “Anyone of us in the salon could help when you come back in the next two weeks. But if you would like me to work on your nails again, then please request for me and I’ll be happy to serve you.”
🎯 Góp Ý:
🗣️ Luôn giao tiếp rõ ràng: Tránh để khách hiểu lầm hoặc ngại ngùng khi quay lại.
💕 Tạo cảm giác thoải mái: Khách hàng sẽ cảm nhận được sự chu đáo và quan tâm chân thành, giúp gắn bó lâu dài với tiệm.